Kundendiensttheorie

Bei Kundenservice-Theorien und -Modellen geht es darum, Kunden zu gewinnen und sie an Ihr Unternehmen zu binden. Das Wichtigste in diesem Fall ist Loyalität. Obwohl dies als Kundentheorie bezeichnet wird, ist sie praktischer als die meisten Theorien, die Sie finden werden, da diese Theorie praktisch ist. Ohne ein genaues Verständnis der Prinzipien des Kundenservices wird Ihr Unternehmen nicht überleben können. In der heutigen Welt möchte niemand mit einer Firma Geschäfte machen, die keine Rücksicht auf ihre Kunden, ihre Anliegen oder ihren Komfort zu nehmen scheint.

Die Geschichte des Kundenservice ist fast so alt wie die Geschichte der Wirtschaft selbst. Tatsächlich stand es im Mittelpunkt der Ideen des Wirtschaftsvaters Adam Smith. In seinem Buch The Wealth of Nations von 1776 stellte er fest, dass der Kundenservice die Grundlage des Wettbewerbskonzepts ist. Wenn ein Manager oder der Eigentümer eines Unternehmens möchte, dass sein Unternehmen erfolgreich ist, muss er die Bedürfnisse des Kunden erfüllen. Der Kunde muss in das Geschäft involviert sein und davon besessen sein. Obwohl alle Firmen nach Gewinn streben, was die Hauptmotivation hinter der Geschäftstätigkeit dieses Unternehmens ist, zwingt die Natur des Marktes den Eigentümer, diese Motivation auf den zweiten Platz zu verweisen. In erster Linie muss die Motivation den Kunden so behandeln, dass er dazu verleitet wird, einem Unternehmen treu zu bleiben, damit der Kunde immer wieder zu diesem Unternehmen zurückkehrt.

Elemente des Kundendienstes

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung stehen im Mittelpunkt des Kundenservice. Tatsächlich kann argumentiert werden, dass die beiden gleichbedeutend mit Kundenservice sind. Letztendlich tragen Theorien zur Kundenzufriedenheit zu Theorien bei, bei denen es um Kundenbindung geht. Dies sind die wichtigsten Glieder einer Kette. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern einen guten Kundenservice bieten, führt Ihr Unternehmen zu deren Zufriedenheit. Kundenzufriedenheit wiederum führt zu Kundenbindung.

Merkmale des Kundendienstes

Die Elemente des Kundenservice sind das, worum es geht. Sie sind die Dinge, die es im Kern definieren. Unterdessen sind die Merkmale des Kundenservice die Dinge, an denen wir guten Kundenservice erkennen. Dies sind auch die Dinge, mit denen wir sicherstellen, dass wir einen guten Kundenservice bieten.

Letztendlich gibt es fünf Merkmale des Kundenservice, die zur Kundenzufriedenheit führen.

1. Zuverlässigkeit in den Dienstleistungen des Unternehmens: Unabhängig davon, welche Dienstleistungen das Unternehmen anbietet, sei es als Hauptangebot oder als Bonus auf die von dem Unternehmen verkauften Produkte, sollte es in der Lage sein, diese Dienstleistungen zuverlässig zu erbringen. Nehmen Sie zum Beispiel ein E-Commerce-Unternehmen. Ein solches Unternehmen wird wahrscheinlich die Lieferung als Dienstleistung einschließen, die mit dem Kauf der Produkte des Dienstes einhergeht. Es ist wichtig, dass das Unternehmen sicherstellt, dass sein Lieferservice zuverlässig ist.

2. Flexibilität: Ein Unternehmen muss in der Lage sein, nicht nur auf veränderte Branchen- und Marktbedingungen zu reagieren, sondern auch auf sich ändernde Kundenbedürfnisse. Nur wenn ein Unternehmen auf den Kunden reagiert, kann es flexibel genug sein, um in jeder wirtschaftlichen Atmosphäre über Wasser zu bleiben.

3. Vertrauen: Damit der Kunde dem Unternehmen voll und ganz vertrauen kann, sollte der Kunde sicher sein, dass das Unternehmen seine Bedürfnisse konsequent erfüllt. Der Kunde muss das Gefühl haben, dass die Firma ihm gibt, was er braucht, wenn er es braucht und wie er es braucht. Dies ist die Grundlage für das Vertrauen, das es einem Kunden ermöglicht, Wiederholungsgeschäfte mit einem Unternehmen zu tätigen.

4. Empathie: Das Unternehmen sollte versuchen, sich so oft wie möglich in die Lage seiner Kunden zu versetzen. Nur durch Einfühlungsvermögen gegenüber Kunden kann ein Unternehmen dauerhafte Bindungen und Beziehungen zu seinen Kunden aufbauen. Das Unternehmen wird dann eher zu einer kleinen Familie, in der sich Kunde und Unternehmen gut verstehen und profitable Geschäftspartner miteinander werden.

5. Ästhetik: Es gibt viele konkrete Aspekte, um die sich das Unternehmen kümmern sollte, damit es den Kunden anziehen kann. Dazu gehört, wie das Logo aussieht - Größe, Schriftart und andere Designelemente des Logos - wie die Ladenfront aussieht und die Atmosphäre im Laden -, was auch immer das Unternehmen als seine einzigartige Persönlichkeit betrachtet. Das Unternehmen sollte immer ein einladendes Ambiente schaffen, von dem viele glauben, dass es in unseren sozialen Beziehungen abnimmt.

Was sind die Vorteile eines guten Kundenservice?

Wenn Sie den Kundenservice richtig ausführen, erhalten Sie letztendlich Kundenbindung. Wie stellen Sie also sicher, dass der Kundenservice für die Person, die Ihr Geschäft betritt, genau richtig ist, damit sie immer wieder zurückkommt?

Der erste und vielleicht wichtigste Schritt besteht darin, den Kunden herzlich und einladend zu begrüßen. Geben Sie dem Kunden das Gefühl, als würde er sein eigenes Zuhause betreten. Hier kommt der Satz „sich wie zu Hause fühlen“ ins Spiel.

Sobald Sie den Kunden willkommen geheißen und ein Gefühl der Wärme vermittelt haben, sollten Sie versuchen, herauszufinden, welche spezifischen Bedürfnisse dieser Kunde hat. Sie können dies tun, indem Sie sie genau beobachten oder sie nach ihren spezifischen Bedürfnissen fragen.

Sobald Sie die Bedürfnisse dieses Kunden ermittelt haben, müssen Sie alles tun, um diese Bedürfnisse zu erfüllen. Sie müssen dies auf effektive und effiziente Weise tun. Der Punkt hier ist: Schaffen Sie eine persönliche Beziehung, die zufriedenstellend und freundschaftlich ist und die über das Produkt hinausgeht, das Sie dem Kunden anbieten. Wenn der Kunde Ihr Unternehmen mit positiven Gefühlen in Verbindung bringt, ist es wahrscheinlicher, dass er zurückkehren möchte.

Sobald Sie die Bedürfnisse Ihres Kunden erfüllt haben, endet die Beziehung dort nicht. Sie sollten die Situation so oft analysieren, wie Sie möchten, um sich zu vergewissern, dass Sie in Ihrem Prozess nichts ausgelassen haben.

Der letzte Teil ist folgender: Lassen Sie Ihre Tür immer offen und sagen Sie Ihrem Kunden, dass Ihre Tür ist immer offen. Wenn der Kunde sieht, dass Sie tun Anreize für Ihre Kunden, immer wieder zurückzukehren. Es ist die Erkenntnis selbst, die Ihre Kunden hoffnungsvoller macht und daher eher zurückkehrt, um mehr Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen.

Die Idee dahinter ist, dem Kunden den Anreiz zu geben, eines Tages zu Ihrem Unternehmen zurückzukehren. Der Kunde wird auf seiner Hand eine Erfahrung genießen, die sowohl effizient als auch angenehm ist.

Die Haupttheorie des Kundenservice

Der Kundendienst wird als eine Art Baum betrachtet, dessen Zweige die spezifischeren Aspekte des Kundendienstes darstellen, während der Stamm die allgemeinen Aspekte des Kundendienstes darstellt.

Was sieht der Kunde also zuerst? Sie sieht die Umgebung des Produkts oder der Dienstleistung und ob sie eine Lösung für ihre Bedürfnisse finden kann oder nicht. Nach Kundenerfahrung repräsentiert dies den Stamm des Baumes. Ihre frühen Erfahrungen werden so ziemlich bestimmen, wie der Rest ihrer Kundenerfahrung sein wird. Es repräsentiert die Grundlagen des Kundenservice, aus denen alles andere folgt. Denn nur aus der Wahrnehmung des Kunden der ursprünglichen Umgebung können andere Wünsche und Bedürfnisse folgen.

Sobald der Kunde die Grundlagen geklärt hat, kümmert er sich um bestimmte Aspekte der Dienstleistung, wie z. B. den Preis des Produkts oder der Dienstleistung. die Zuverlässigkeit und allgemeine Freundlichkeit des Personals; und wenn Wartungsdienste verfügbar sind, nachdem Kunden das Produkt gekauft haben. Dies sind die Zweige des Kundendienstbaums, die aus der Erfahrung des Kunden mit dem Kofferraum "wachsen".

Hat die Kundin erst einmal die Grundlagen geklärt, kümmert sie sich mehr um die Dienstleistungen, wie der Preis des Produkts oder der Dienstleistung; die Zuverlässigkeit des Personals und die allgemeine Freundlichkeit des Personals; und wenn Wartung verfügbar ist, nachdem Kunden das Produkt gekauft haben.

So können Sie sehen, wie sich der Kundenservice von den allgemeinsten zu den spezifischsten entwickelt.