Anleitungen

Was sind die Geschäftsziele eines Call Centers?

Ein Call Center ist ein Geschäftsbereich oder eine Drittfirma, die ein Unternehmen vertritt und eingehende und ausgehende Kommunikation mit potenziellen Kunden und Kunden führt. Kleinunternehmer lagern Call-Center-Aktivitäten häufig an lokale Firmen aus. Obwohl Callcenter mehrere spezifische Geschäftsziele verfolgen, fungieren sie im Allgemeinen entweder als Profit- oder als Kostenstellen. Ein Profit Center versucht, neue Einnahmen zu generieren oder das Geschäft zu wiederholen, während sich eine Kostenstelle auf die Kundenbindung konzentriert, um Geschäftsverluste zu vermeiden.

Erhöhter Verkauf

Ausgehende Call Center haben Vertriebsmitarbeiter, die Leads oder Interessenten anrufen. Unabhängig davon, ob Sie ein Callcenter-Geschäft betreiben oder eines nutzen, das primäre Ziel besteht darin, neue Umsätze und Einnahmen zu generieren und gleichzeitig den Kundenstamm zu vergrößern. In der Regel haben Call Center organisatorische Vertriebsziele sowie Quoten für jedes Team oder jeden Mitarbeiter. Das Erreichen einer hohen Conversion-Rate als Prozentsatz der Verkaufsgespräche ist ein allgemeines spezifisches Ziel innerhalb eines Unternehmens-Callcenters.

Kundendienst

Die Bereitstellung von Kundendienst und Support ist ein weiteres gemeinsames, umfassendes Ziel eines Callcenters. Dies bezieht sich auf das Ziel, jedem Geschäftskunden die bestmögliche Erfahrung zu bieten. Dies verbessert die positive Mundpropaganda auf dem Markt. Kundenzufriedenheitsbewertungen gehören zu den spezifischen Metriken, die zur Bewertung der Leistung eines Call-Center-Mitarbeiters verwendet werden. Umfragen werden häufig bei Kunden nach Telefonaten verwendet, um das Serviceniveau zu bewerten.

Kundenbindung

Ein Follow-up-Ziel für ein hohes Maß an Kundenservice ist die Kundenbindung. Dies bedeutet, die Anzahl der Einmalkäufer zu optimieren, die zu Wiederholungskäufern und schließlich zu treuen Kunden werden. Dies ist wichtig für kleine Unternehmen, die es sich nicht leisten können, gefangene Kunden aufzugeben. Die Kundenbindung ist wesentlich günstiger als die Investition in verschiedene Werbeformen, um neue Kunden zu gewinnen. Neben einem guten Service führen Callcenter häufig regelmäßige Folgeanrufe durch, um individuelle Kundenerfahrungen zu überwachen und häufig auftretende Probleme mit Produkten und Dienstleistungen zu erkennen. Dies ermöglicht zukünftige Verbesserungen.

Optimale Ressourcennutzung

Unternehmen versuchen in der Regel, den Umsatz zu steigern oder die Kosten in allen Facetten des Betriebs zu minimieren. In Call Centern besteht ein Ziel der Kostenminimierung darin, die Effizienz der Ressourcennutzung zu optimieren. Kleine Unternehmen müssen in der Regel Ziele mit geringen Kosten erreichen. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist eine Kennzahl, die in Callcentern verwendet wird. Dies ist die Zeit, die normalerweise benötigt wird, um einen ausgehenden Verkaufs- oder Serviceanruf abzuschließen oder ein eingehendes Kundenproblem zu bearbeiten. Obwohl die Servicequalität wichtig ist, möchten Callcenter, dass Mitarbeiter an einem bestimmten Arbeitstag so viele Anrufe wie möglich tätigen. Darüber hinaus müssen Unternehmen die Verkaufs- und Serviceergebnisse von Call Centern mit anderen Investitionen in Geschäftsaktivitäten vergleichen, die auf dieselben Ziele abzielen.

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